快递行业稳定性 服务专业性问题

目前快递行业普遍面临的人员稳定性问题、服务专业性问题、与第三方合作的问题、远低于其他行业的售后服务水平等问题都需要更加系统化的改革方案，尤其是加盟制的快递企业，如何帮助网点打破恶性循环的怪圈进入良性循环是刻不容缓必须要解决的问题。当群众的需求逐渐从基础服务向高端精细化服务过渡，快递企业也需深刻理解用户需求，不断增强供给能力。

精细型服务是未来的发展方向，快递企业获得了较大发展，少数企业还在由初规型向规范型阶段努力，多数快递企业进入规范型阶段，优秀企业已经在做精细化工作。根据零点公司开展的全国快递服务满意度调查，快递领先企业已进入服务转型期，面临服务提升的瓶颈，而次级梯队服务能力提升显著。 这说明了两个问题：

第一，服务转型是必然，精细化是方向，但转型难度大、耗时长。2017年是培养用户习惯，进行尝试的一年，2018年或是耕耘收获的一年，需要快递企业继续探索，持续改善。

第二，快递行业的绝对霸主尚未成型，你追我赶的竞争形式会更加严峻。粗放式的服务建设相对容易被超越，次级梯队若想追上甚至赶超领先企业必须进行大刀阔斧的改革，培养核心竞争优势，做好向精细化服务转型的长期准备。

精细型服务需要系统化的建设做基础，拆东墙补西墙，头痛医头脚痛医脚的服务提升方式必须改变。随着德邦物流登陆资本市场，上市民营快递巨头已增至7家，竞争日趋激烈，发展背后的矛盾亦开始凸显，而这些矛盾很难通过单点改善来解决。以罚款为例，员工稳定性差，认为是罚款高的原因，于是企业降低了部分罚款，之后的监测结果显示，员工仍然认为罚款高，降低罚款并未带来员工稳定性的提升，反而部分老板认为降低罚款影响了服务质量。再以各服务环节为例，受理服务当年表现较差，于是第二年企业集中力量提升受理服务，结果投递服务水平又下降了，而用户对服务水平的感知来自整体的体验，对企业服务水平的感知并未提升。